Управление цифровой репутацией Газпромбанка

Вывели клиента в топ-3 в индексе качества репутации бренда с помощью цифровой системы: мониторинга упоминаний, быстрой модерации и отработки комментариев.

ПродвижениеСоцсетиГрафический дизайн

Клиент: Газпромбанк
Локация: Россия
Год: 2023

Репутация банка в реальном времени

Задача звучала просто: держать цифровой имидж Газпромбанка в плюсе.
На практике это ежедневная работа с упоминаниями бренда, рост доверия аудитории
и ORM как система, а не разовая уборка комментариев.

Отдельный пласт работы шёл внутри.
Мы связывали клиентский сервис и смежные отделы,
чтобы банк говорил в цифровых каналах одним голосом, а не пятью разными.

Газпромбанк

🤔 Карта не проходит оплату? Приложение не открывается? Перевод задержался?
Собрали короткую инструкцию, что проверить в первую очередь и куда написать, если вопрос не решился.

Проверьте статус операции в приложении.
Убедитесь, что подключение к интернету стабильно.
Напишите нам в чат — поможем разобраться по шагам.

Мы рядом, чтобы вопрос не превращался в проблему 😉

25K5871511

Газпромбанк

Расскажите, как прошёл ваш опыт с банком: оформление продукта, обращение в поддержку, перевод, визит в офис или работа приложения.
Мы читаем отзывы, передаём обратную связь профильным командам и дорабатываем сервис там, где это важно клиентам.

Оставьте отзыв — он поможет сделать банк удобнее 📝

17K8641098

Газпромбанк

Вы писали, что не всегда понятно, где найти нужную функцию в приложении 🔍
Мы собрали самые частые вопросы и подготовили подсказки, которые помогут быстрее ориентироваться в сервисах банка.

Спасибо, что делитесь обратной связью. Она помогает делать цифровой сервис понятнее.

33K17481555

Газпромбанк

Клиент обратился с вопросом по операции. Сначала ситуация выглядела спорной, но команда поддержки проверила детали, объяснила порядок действий и помогла найти решение.

Мы ценим такие обращения: они помогают видеть сервис глазами клиента и улучшать процессы 🙏

15K5531512

Как мы это делали

Мониторинг и аналитика упоминаний

За полгода проанализировали и категоризировали более 150 тысяч упоминаний бренда.
На этих данных собрали детализированные рекомендации для HR, PR, бизнеса и SMM:
кому, где и как реагировать, чтобы репутация росла, а не держалась на честном слове.

Контроль коммуникаций

Следили за скоростью, точностью и качеством ответов пользователям.
Спорные ситуации разбирали вручную и согласовывали формулировки с бренд-платформой банка.
В репутации мелочей нет, один неудачный ответ живёт в скриншотах дольше, чем любая рекламная кампания.

Работа с отзывами

Запустили новые каналы сбора обратной связи
и провели инициативы по росту рейтинга на профильных площадках.
За полгода рейтинг вырос на 20 процентов.

Газпромбанк

Задали вопрос в комментариях? Мы его видим 👀
Если нужна проверка данных, попросим перейти в личные сообщения. Если вопрос общий — ответим прямо под постом, чтобы решение было полезно и другим клиентам.

Главное — не оставаться с вопросом один на один 😉

25K1541023

Газпромбанк

Банковские продукты не должны звучать сложно 🙉
Объясняем простыми словами, чем отличается дебетовая карта от кредитной, что такое льготный период и на что смотреть перед оформлением продукта.

Чем понятнее условия, тем увереннее решение.

21K1455139

Результаты

место среди банков в первом отраслевом рейтинге Reputation Quality Index (4 квартал 2021).

+40%

рост доверия аудитории

Подробные данные по охватам, вовлечённости и другим маркетинговым метрикам этого проекта не раскрываются из-за условий конфиденциальности. Мы уважаем договорённости с клиентом и не публикуем закрытую статистику на открытых площадках.

/ Над проектом работали